自助结账机出现在英国各大主要连锁超市中（如：TESCO、LIDL等）并发挥着重要作用

自2003年开始，自助结账机出现在英国各大主要连锁超市中（如：TESCO、LIDL等）并发挥着重要作用。

使用自助结账机，一方面，消费者可以从更短的排队等候时间、更快的结账效率、更多的隐私保护中获益；另一方面，零售商可以重新分配本应在收银台工作的员工完成无法自动化但提高客户体验的任务。

2020年纽约环球通讯社发布的研究报告指出，到2026年，全球自助结账系统的市场规模将达到47亿美元，预测期内的年复合增长率为13.8%。这说明自助结账将逐步取代人工结账成为线下超市的主流结账方式。

如果客户对“可用性”体验感到满意，或者感觉超出预期，那么客户就会增加他们访问商店的频率从而增加购买（McNamara & Kirakowski, 2008; Venetis & Ghauri, 2000）。然而事实上，自助结账经过多次改进，用户体验依旧差强人意。

2014年，美国NCR Corporation的消费者调研就曾显示，89%的英国消费者使用过自助结账，但只有39%的人认为获得了好的体验。

2020年，由技术公司Shekel brainweight主导的调查发现，80%的消费者在自助结账过程中至少需要一次工作人员帮助，25%的人表示，如果能更快地结账，很大程度上能改善他们的体验。

不同的超市自助结账还是存在细微差别，而TESCO作为英国主要连锁超市之一，其自助结账机的可用性问题值得被探讨。因此，本研究的目的是确定TESCO超市自助结账中存在的痛点，并寻求解决方法。

一、TESCO自助结账功能简介

根据用户操作步骤，TESCO自助结账过程可分为以下6项任务：

1. 将商品放到自助结账机上准备开始（准备开始任务）
2. 扫描贴有条码的商品加入购物车（扫描商品任务）
3. 找到没有条码的散装物品加入购物车（无条码查询任务）
4. 蔬菜水果等散装商品称重（商品称重任务）
5. 将已录入的商品打包装袋（打包任务）
6. 选择结账方式买单（结账任务）

其中，第2、3、4项需要结合扫描处、称重台和触控屏完成，第1、5项任务可以通过自助结账机左右两边的放置台协助完成，而第6项需要结合现金投递口、POS机和触控屏完成（图1）：

图1 TESCO自助结账机图示

触控屏为主要操作平台，其功能流程图如下所示（图2）：