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2020-07-10
零售服务创新是经济改革与创新转型的重中之重，特别是依托于大数据、云计算、物联网、移动终端，来重构消费场景、优化市场供给、提升流通效率，以新技术、新业态、新模式，来推动传统产业生产、管理和营销模式的变革。
而新零售是以互联网技术为基础、大数据为导向，将线上、线下和物流供应链结合的新型零售模式。新零售超市作为与用户互动的体验场景，服务创新并未随着技术环境的创新而改变，线上线下以及物流体验还不够完善。
在此背景下，超市购物服务系统设计成为了重要的研究切入课题。
相关学者认为应该将新信息技术、服务设计理念与超市相连接，并分析了在新的背景下，国内超市设施及服务存在的诸多问题，探讨了当代新信息技术、服务设计理念及用户体验带来的新机遇，提出了在当代超市服务系统创新中服务流程的系统构建、设施服务与新信息技术的整合、基于新用户价值创造的服务模式。
也有相关学者认为可以以互联网技术为基础，运用先进技术手段，改造升级商品的生产、流通与销售模式，从而重塑产业结构和生态圈，打造深度融合线上、线下和物流的新型零售模式。
服务设计作为一种创新体验设计方法和实践的模式，以用户生活体验为中心，通过有效地计划、组织服务中所涉及的人、物、场等相关因素，创造服务价值，为新零售驱动下超市购物服务创新的发展带来新的思路。
2016年10月，阿里巴巴集团董事局主席马云在云栖大会上提出“新零售”的概念 。
根据阿里研究院预测，我国电子商务交易额到2020年将占到全社会零售总额的20%左右，这意味着有即时性、体验感的线下零售门店将不会被纯电商网络零售所替代。
新零售由传统零售发展而来，再次激活传统实体零售，针对传统实体零售的弊病寻找出路，重构人、物、场，以实现消费者生活体验场景化。
2017年被称为新零售元年，部分线下零售企业通过自建电商平台与移动布局零售生态链等手段加快创新转型，积极开拓线上渠道，调整商业结构，创新服务方式，丰富体验业态。
伴随着居民消费力、购买力的日益上升，消费主体个性化需求逐渐明显，依托技术升级，国内外零售商纷纷在新零售的风口落地，如国外典型代表亚马逊Amazon Go，国内典型代表缤果盒子、永辉超级物种、阿里盒马鲜生等。
目前超市是我国线下零售业的主要力量，但现有的超市服务流程、细节以及提供的服务还有很多不足，不够完善，与以用户生活体验为中心的服务设计理念还不够契合，与消费者日益提升的购买力和多样化需求存在一定差距。
因此要通过服务设计思维来协调利益相关者、环境、物品以及整个服务系统的关系，让用户在超市能够拥有更好的服务体验。
新零售首先把所有场景数据通过新一代的信息技术和人工智能技术进行数据化，与原有的数据进行融合打通，使得数据维度极大丰富，360°地掌握用户画像。
只有对用户拥有充分立体认识后，才能更加了解用户，从而使用户服务持久化。
阿里巴巴集团引领的新零售，启动零售全生态布局，打通线上淘宝、天猫、1688与线下百货、盒马鲜生的数据驱动，做到以消费者为中心。
盒马鲜生作为线下进行新零售转型的典范，就是通过对消费场景的打造和与线上的融合使得线下零售得以重构，从而满足消费者日益提升的购买力和多样化的需求，提升服务效率，降低行业成本，创造更多价值。
目前，市场上最具代表性的新零售超市有盒马鲜生、Amazon Go、超级物种，三者具体情况介绍见表1。
Tab.1 Typical cases of some new retail supermarket services
表1：部分新零售超市服务典型案例情况
服务设计是一个从系统性和过程性入手的全新、完整、跨学科的综合性领域。
以用户需求为中心，帮助提高现有的服务并创造新的服务，令用户觉得该服务更加有用、好用、满意，而且对组织者来说也更加高效。
在服务设计流程中，对于依托于服务的商业性活动来说，客户消费的过程即是产品被生产的过程，整个服务流程都需要服务的提供者和接受者共同参与，不同场景的不同设计与方法都会分别使服务提供者和接受者产生不同感受，从而直接影响服务产品系统性的设计。
新零售驱动下的超市目前面临的，不仅是实现按需生产，发展柔性定制，优化消费结构的问题，还是升级消费体验以用户为中心的服务设计改良的问题，因此在这个响应零售创新转型的新契机下，运用服务设计思维与方法催生新型超市服务模式并形成零售新生态，对于未来的发展有着重要的意义。
用户是服务设计的目标，也是服务设计的核心。新零售驱动下的超市用户需求进一步发生了变化，从“买到便宜的”到“买到优质的”，从买“商品”到买“服务”，从满足生活基本需求到生活中方方面面的精致化升级，因此研究用户是服务设计流程中的重要环节。
以下是超市用户群体特征、需求分析：
目标购物者是指具有明确的消费目的的消费者。目标购物者的特征表现为有明确的购物目标，有主见，经验丰富，理智。购物过程平稳，在购物过程中冲动购物行为较少，一般持有购物清单，按计划购物，不易引发冲动消费。
他们的目标需求为希望能尽早地进入超市购买所需的商品，同时在购买完毕后能尽早地离开。
探索购物者是指不仅具有明确的消费目的，而且对新鲜商品或环境具有好奇心的购物者。
探索购物者的特征表现为有明确的购物目标，并且喜欢探索发现更多有趣的物品。购物过程中有适当的冲动消费。他们的目标需求为在购物目标完成的同时可以获得更多有趣的商品。