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CRM是很多公司最重要的系统之一

2020-10-04

CRM是很多公司最重要的系统之一，本文作者根据多年的CRM设计经验与思考，从CRM设计的底层原理入手，从“第一性原理的层面”剖析各种功能“为什么”会被这样设计，作者首次提出CRM设计的通用指导思想——有效时间理论。

原理是用来解决为什么(Why)的问题，方法论是解决怎么做(How)的问题。弄懂了为什么，怎么做的问题，也就解决了一大半，所谓知其然，知其所以然，而后就能自然而然。

这篇文章读起来并不像功能设计指南那样轻松，但也不算有难度，我相信如果理解以后，再去设计功能，会如流水般自然而然，清晰了然。

本文以外勤型CRM为案例，原理也可扩展到SRCM，客服等业务场景，为了便于理解，进行了简化，但是不影响所表达的思想，希望能够对大家略微有所帮助。

一、理论描述

开始之前，我们先记一下贺老师说的一句话：“销售人员的时间跟CEO的时间一样宝贵”。

业绩是由业务人员拿自己的时间换来的，但不是所有的时间能都换来业绩，能换成业绩的时间才是有效的，有效时间又可以分为有效时间总量和有效时间质量两个维度。

有效时间理论由2个公式组成，他们很简单：

业绩=F(有效时间)=F(有效时间总量，有效时间质量)

业绩提升=F（基础有效时间保障，有效时间绝对量增加，有效跟进转化能力提升，有效时间分配质量增加）。

有效时间是指以促进客户转化为目的所花费的时间，包括首单转化和复购。

需要注意，并非所有工作时间都是有效时间，也不是所有用在客户身上的时间都是有效时间，比如在客户打款后给客户开发票（这是一个必要的工作，但对订单的转化几乎没有价值，工作不一定让销售来做，可以通过客户自主申请，或者另设职能处理的方式，节省出销售人员的时间，所以是无效时间）。

花费在客户转化上的时间长度，也是勤奋程度的体现。注意不是所有的工作时间都是有效时间，对客户转化有帮助的才是有效的。

有效时间的总量=有效时间的基础量+有效时间增加的绝对量

描述的是时间使用后的结果，指在包括不同外在条件下，销售人员花费一定的有效时间后，对客户的转化结果。

有效时间的质量=跟进转化能力*有效时间分配的质量

是指在公司要求的工作时长内，所用于客户转化的时间量。

有效时间的基础量是维持公司基本业绩的保障，评估基础量的难点在于分辨哪些时间是用于客户转化的有效时间，哪些是浪费掉的无效时间，需要根据公司业务进行定义。

描述的销售人员自身的能力，指在相同客观的外在条件下，不同销售人员对客户进行转化的能力。

有同样质量的100个客户，同样时间长度下，A销售能谈成20个，B销售只能谈成5个，这就是在自身能力上不同带来的结果，每个人有效时间的转化能力是不一样的。

衡量不同有效时间分配方案与业绩产出之间的关系，有效时间的分配原则是给将时间尽可能的分配给高可能成交客户。

销售的本质：用时间换钱

总的来说，销售人员进行销售的过程，是将自己的工作时间货币化的过程，但工作时间中，真正对货币化有贡献的，是其中的有效时间，但销售人员消耗的却是工作时间，如图：

销售的业绩M（比如月30万），是他用所有的工作时间W(8小时/天*20天=160个小时)换来的，可用将业绩转化为他每个工作时间单位WT价值=销售业绩M/工作时间W=30万/160=1875元/小时；

但工作时间W中，真正对业绩有贡献的只是其中的一部分，有效时间V（假设为80个小时，约50%有效），所以工作时间的有效率是WR=V/W，实际有效时间的单位VT价值是=30万/80=3750元/小时；

销售业绩M=工作时间W*工作时间有效率WR*有效时间的单位价值VT

销售人员要提高业绩，有三个方面可以努力：

如果时间的有效率提升20%，工作时间提高10%，单位时间价值提高30%，则整体业绩可以提高到1.2*1.1*1.3=1.716倍。

对大部分销售，而这些也是可以做到的。

比如：避免盲目拜访，每天上门拜访时少一个无效客户，就能有20%提升；增加工作时间也不一定要在外面跑，晚上增加一个小时总结当天成功&失败经验，准备第二天客户的资料，也有10%。

多花一些时间学习销售方法，花功夫熟悉产品、分析客户资料&需求、储备常见问题&方案、及时放弃C类客户等措施，时间价值也是可以得到提升的。